Чат-боты: бизнес о виртуальных помощниках: Общая информация

Виртуальные помощники, управляемые преимущественно при помощи голосовых команд, становятся все популярнее на рабочих местах. Такие сервисы, по прогнозам аналитиков Gartner, к 2021 году будут ежедневно использоваться 25% сотрудников, чья деятельность связана с цифровыми технологиями.

Изначально колл-центры были полигоном для тестирования многих виртуальных помощников, однако с внедрением искусственного интеллекта в массы и развитием диалоговых интерфейсов стали появляться различные типы таких ассистентов.

Согласно новым исследованиям, 67% американских миллениалов готовы покупать товары и услуги с помощью чат-ботов, причем 40% из них делают это ежедневно. 55% всех интернет-пользователей больше всего нравится то, что чат-боты мгновенно отвечают на простые вопросы, 64% интернет-пользователей считают, что лучшей функцией является его доступность 24×7.

Качественно спроектированный чат-бот полезен и для владельца бизнеса, ведь он позволяет не только довести клиента до покупки, но и сократить расходы на поддержку. Такой виртуальный оператор отвечает мгновенно, работает без перерывов, и в целом, упрощает жизнь бизнесу.

Это особенно актуально в наше время, когда человечество активно передаёт всю рутинную работу в “руки” роботов. Во всех сферах есть однотипные вопросы и действия – зачем тратить ресурсы живых людей на одни и те же манипуляции, если это можно автоматизировать?

Появление чат-ботов повлияло на качество жизни разных сегментов бизнеса, представители которых  довольны самой идеей чат-ботов и их нынешними возможностями.

Konverbot - мы создаем чат ботов

У вас есть запрос на создание чат бота? Давайте подумаем над Вашей задачей вместе

Чат-боты и банки

Чат-боты нужны там, где есть коммуникация. Хороший пример бизнеса, в котором работа крепко завязана с коммуникацией и где есть много однотипных запросов от клиентов – это финансово-кредитные организации.  Сегодня любой достаточно крупный банк имеет чат-бота в контактном центре.

Чат-бот для банков может давать информацию об офисах и филиалах банка, режиме их работы, продуктах и услугах, курсах валют, предоставлять выписки или информацию об остатках на счетах и даже выполнять платежи по предварительно настроенным шаблонам.

Такие банки, как Точка и Райффайзенбанк, внедрили чат-бота в режиме помощника оператора – он предоставляет подсказки оператору для ответов на распространенные вопросы, при этом благодаря искусственному интеллекту бот обучается на основе предыдущего опыта.

В некоторых банках чат-боты работают и без участия оператора. В Банк Хоум Кредит чат-бот отвечает на вопросы клиентов банка, а также используется для внутренних запросов, поступающих в службу технической поддержки сотрудников. По утверждению представителя банка, бот самостоятельно без участия оператора отвечает примерно на 20% вопросов клиентов.

Даже внутри одной организации чат-бот может использоваться в разных точках взаимодействия. Ак Барс Банк внедрил функционал в контакт-центр в зону работы как с уже авторизованными клиентами, так и с новыми пользователями. Также бот работает в рамках внутренней коммуникации сотрудников. Чат-бот у банка – собственный продукт. Результаты, которые принес чат-бот бизнесу:

Среднее время ожидания клиента сократилось в 6 раз.

Экономия ресурсов сотрудников контакт-центра достигла 60%.

25% обращений клиентов, которые поступают в службу поддержки, в данное время обрабатывается через чат.

Средняя оценка удовлетворенности клиентов составляет 4,33%.

Полезные чат-боты

Цель чат-ботов – автоматизировать рутинные действия, а потому они будут полезны в любых отраслях бизнеса, где хотелось бы оптимизировать внутренние и внешние процессы. Освобождая сотрудников от выполнения простых скриптов, предприятие может направить ресурсы людей на выполнение более сложных функций, требующих участия человека.

Даже если особенность бизнеса – индивидуальный подход к каждому клиенту, и для обслуживания пока еще требуется непосредственное участие человека, всегда можно применить чат-бота для внутренних процессов. Таким образом, есть как минимум два направления использования ботов.

Первое направление – это чат-боты в B2C, которые являются средством связи клиента с бизнесом. Они используются для прямого взаимодействия, чтобы что-то уточнить, заказать, запросить. Чат-бот B2C решает вопросы быстрой консультации, покупки, оплаты.

Второе направление – корпоративные чат-боты, которые решают задачи оказания услуг внутри компании. То есть это своеобразные электронные услуги, которые оказывает предприятие своим работникам.

При этом чат-бот актуален не только для больших компаний, но и для малого бизнеса, где человеческие ресурсы ограничены и всю коммуникацию с клиентами ведет сам владелец бизнеса. В этом случае, конечно, нужно недорогое и простое решение, с которым может справиться любой человек даже без специальных знаний.

Картинки по запросу Бот “Инна” - виртуальный помощник

Ещё одна область, где чат-бот может быть очень полезен – ивент-индустрия. Например, digital-агентство «Интериум» создало чат-бота «Матрёша» для форума Baltic Weekend. С его помощью участники могли узнать всю информацию о форуме и пообщаться с организаторами и другими участниками.

Подход заключается в создании канала коммуникации, объединяющего функции бота, заменяющего бумажную программу с каналом,  транслирующим информацию в одну сторону и чата.

Чат-ботов можно использовать даже для взаимодействия жителей целого города. Бот “Инна” – виртуальный помощник, внедренный в систему городского управления Иннополиса, ИТ-города в России, где проживает около 4000 человек. Чат-бот отвечает на вопросы граждан о городе (транспортная доступность, график работы учреждений и т.д.) и принимает заявки по бытовым проблемам. Помимо “Инны” есть еще несколько ботов, помогающих записаться на прием к врачу или получить информацию о расписании городского транспорта.

Городские боты обработали 408 000 обращений за 2018 год. Внедрение ботов в систему городского управления – уникальная механика, которая позволяет администрации находиться на «расстоянии одного клика» со своими жителями, информировать их об изменениях и собирать обратную связь о городских сервисах.

В компании Wemake.services создали чат-бота для управления программистами. Бот “Кира” может назначать задачи разработчикам, контролировать время решения задач и оценивать качество работы. Всё это автоматизировано и работает в GitLab. Чат-бот прекрасно решает все обозначенные проблемы, он полностью вписался в рутину и почти полностью автоматизировал ее.

Ключевые функции

Оперативность – то, что отличает чат-ботов и любых других роботов. Но мало отвечать быстро, надо еще и уметь точно определить запрос пользователя и дать релевантный ответ или выполнить релевантное действие. Это бывает непросто, ведь даже люди порой не могут понять друг друга, что же говорить о роботах, которые работают по заранее прописанным инструкциям?

При автоматизации сложных бизнес-процессов предусмотреть все возможные сценарии практически невозможно. Здесь применяется умный роутинг интентов (smart intent routing). Когда виртуальный ассистент не понимает, к какой именно из нескольких возможных тем относится обращение пользователя, он задает уточняющий вопрос. Такие вопросы не нужно прописывать заранее – они генерируются автоматически в зависимости от вероятных тематик.

Среди ключевых функций виртуальных ассистентов также следует выделить распознавание эмоций (sentiment analysis). Настроение человека на протяжении разговора может меняться, и хороший бот замечает перемены в эмоциях и отвечает соответственно. Это делает общение более human-like. Кроме того, такой сентимент-анализ позволяет уловить момент, когда напряженный диалог следует передать оператору.

Персонализированный подход ценится везде и уже стал эталоном в общении с клиентами. Чат-боты – не исключение. По оценкам Forrester, 62% клиентов готовы платить больше за персонализацию в обслуживании. Память и грамотное использование контекста – ключевое отличие чат-бота от виртуального ассистента. Запоминая историю общения с пользователем, виртуальные ассистенты быстро разрешают поступающие обращения, не задавая одни и те же вопросы снова и снова, переключаются на разные темы, держа в памяти несколько тем диалогов.

А в связке с интеллектуальными рекомендательными системами такие ассистенты предлагают клиентам персонализированные советы по продуктам и услугам, сокращая время на поиск нужного товара и повышая конверсию в покупку.

Еще одна важная функция ботов – омниканальность, т. е. обеспечение клиентов одинаковой, точной и актуальной информацией в условиях, когда работа с ними происходит по разным каналам.

Чат-бот должен быть частью омниканальной коммуникации: давать те же сведения, что и оператор кол-центра, сотрудник в розничной точке и голосовой помощник по телефону. Также крайне важно, чтобы для создания чат-бота применялись новейшие технологии машинного обучения и искусственного интеллекта.

Некоторые компании разрабатывают чат-ботов в связке со своей собственной системой электронного документооборота как новое средство доступа к данным. Благодаря чат-боту всем сотрудникам доступны процессы и документы в электронном виде, они могут применять простые электронные подписи. Боты помогают познакомить пользователей с услугами и подробнее рассказать о продуктах компании.

Чат-боты внедряются не только малым бизнесом, но и профессиональными участниками рынка, такими как рекламные агентства, отраслевые софтверные продукты, и т.д. Такое объемное взаимодействие с участниками рынка позволяет нам создать передовой продукт с мощным и гибким функционалом, который отвечает требованиям самых разных заказчиков.

 

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Обратите внимание на другие статьи о чат ботах и автоматизации

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Вы можете создать чат бот самостоятельно в удобном конструкторе без программирования, воспользовавшись одним из сотен готовых шаблонов. Либо, мы можем разработать чат бот под Ваши задачи и провести работы по интеграции. 

Konverbot автоматизирует бизнес-процессы в сотнях компаний по всему миру