Чат-бот против живого чата: какой лучше по обслуживанию клиентов и почему?

Омниканальное обслуживание клиентов: почему оно так важно?: Общая информация

Чат-бот против живого чата: какой лучше по обслуживанию клиентов и почему?

В последний раз, когда вы были в живом чате, на ваш вопрос ответили сразу же, или пришлось оставить адрес электронной почты и ждать, пока ответят? Скорее всего, вам пришлось подождать.

Когда вам нужен быстрый ответ, но вы не можете его получить, это очень раздражает. Вы можете уйти, чтобы найти другие бренды, или, возможно, отправите электронное письмо, ожидая быстрого ответа, но в конечном итоге придется ждать 48 часов.

Живой чат – отличная технология. При правильном использовании он помогает повысить продажи, но, если не продумана в деталях его реализация, клиенты могут остаться недовольными.

/По данным Econsultancy, 79 % потребителей говорят, что предпочитают функции живого чата, чтобы быстро получить ответы на свои вопросы./

А как насчет чат-ботов?

Согласно журналу Chatbots Magazine, «чат-бот – это компьютерная программа, работающая на ИИ, которая позволяет взаимодействовать с клиентами через интерфейс чата».

Чат-боты были изобретены, чтобы преодолеть человеческие ограничения. «Это будет следующее поколение искусственного интеллекта, которое будет встречаться в повседневной жизни все чаще», – говорит профессор Бьерн Шуллер, ученый-компьютерщик из Королевского колледжа Лондона.

Итак, превосходит ли живой чат чат-ботов в сфере по обслуживанию клиентов или нет?

Рассмотрим этот вопрос подробно.

1). Чат-боты работают без присмотра человека

«В долгосрочной перспективе, я думаю, мы будем развиваться в сфере вычислений от мира, ориентированного на мобильные устройства, на мир, основанный на искусственном интеллекте». – Сундар Пичаи, генеральный директор Google Inc.

Одно из самых больших преимуществ чат-ботов – возможность работать без помощи человека. Например, Acquire позволяет компаниям использовать чат-ботов на своих веб-сайтах для привлечения клиентов без вмешательства человека.

Время, которое вы бы потратили на ответы на вопросы, теперь можете потратить на решение других задач, настроив бота для общения с клиентами. Исследования показали, что 80% запросов клиентов решаются чат-ботами без участия человека.

Живой чат, управляемый людьми, просто отключается, когда никого нет, оставляя пользователей разочарованными оставленными сообщениями. Это вредит репутации вашей компании.

2). Многозадачность

Чат-бот – потрясающая программа. Представьте, что вам нужно одновременно обслуживать сотни клиентов с помощью всего одного агента в чате, чтобы отвечать на их вопросы. К концу дня подавляющее большинство ваших клиентов все еще ждут ответов. Есть большая вероятность, что им надоест ждать, и они переключатся на вашего конкурента.

С чат-ботами все просто. Установите его, и все готово. Один чат-бот способен быстро обслуживать множество клиентов.

3). Время отклика

«Дело не в том, что у нас слишком мало времени, чтобы делать все, что нам нужно, а в том, что мы чувствуем необходимость сделать слишком много вещей за то время, которое у нас есть». – Гэри Келлер.

У чат-бота никогда не бывает слишком много дел. Клиенты получают решения в режиме реального времени по своим запросам и, как следствие, их лояльность к компании повышается.

А о живом чате такое сказать нельзя. Агент обслуживает других клиентов, а остальным приходится ждать неопределенно долгое время. Естественно, они недовольны.

4). Легкость использования

«Качество услуги или продукта – это не то, что вы вкладываете в него. Это то, что получает от этого покупатель». – Питер Друкер.

Живые чаты часто выглядят сложными, с двумя интерфейсами: одно окно чата для посетителя, а другое для администратора – перегруженное информацией. Чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения, вам необходимо потратить время и деньги на обучение сотрудников эффективному использованию ПО.

С чат-ботами все по-другому. Существует единый интерфейс, в котором клиенты общаются с вашим ботом, и вы можете сделать своего чат-бота умнее, обучая его.

5). Доступность

«Клиенты хотят получать информацию как можно быстрее, и живой чат может дать ответ, а может и нет». – Марк Штеффен.

Вы знаете, агента по обслуживанию клиентов, который может оставаться в чате 24/7? Чат-бот может оставаться в сети столько, сколько необходимо – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Независимо от того, где они находятся, клиенты могут разговаривать с вашим ботом и получать мгновенные ответы.

Если ваш бизнес недоступен круглосуточно, вы потеряете клиентов, потому что они ожидают, что вы будете рядом, когда им понадобится поддержка. Если вы всегда доступны, ваши клиенты почувствуют заботу и вознаградят вас своей лояльностью.

6). Эффективность затрат

Если предположить, что ваша компания принимает более 1000 веб-посетителей в день, один агент живого чата не сможет справиться с таким количеством. Вам понадобится много агентов по обслуживанию клиентов, и вам придется потратить много времени и денег на их обучение.

Чат-боты дешевле, а установка проста. С помощью одного чат-бота вы можете легко обслужить 1000 клиентов.

Однако, несмотря на то, что все больше аргументов указывает на то, что стоит использовать чат-ботов, давайте кратко обсудим, где они терпят неудачу и проигрывают живому чату:

Чат-боты отвечают только на простые и конкретные вопросы

Обратной стороной чат-ботов является то, что они компьютеризированы и не способны мыслить нестандартно. Может быть обработана только предварительно запрограммированная информация.

Фактически, вопросы должны быть конкретными и простыми. Поэтому возможности чат-ботов отвечать на сложные вопросы ограничены. Кроме того, вам нужно потратить недели или даже месяцы на их обучение.

С другой стороны, агент в чате может ответить на любой вопрос, касающийся бизнеса. Этого нет в чат-боте.

Нет человеческого контакта

Беседа с ботом может раздражать, поскольку нет человеческого контакта. Иногда вам нужна помощь агента по обслуживанию клиентов в вопросах, касающихся решений о покупке.

Вот история клиента, у которого был неудачный опыт общения с чат-ботом:

Он купил футболку в Интернете, после чего понял, что есть вопросы по продукту, который ему нужно было задать. Он быстро вернулся на сайт и открыл окно чата. Чат-бот поприветствовал его и спросил, как у него дела. Он не мог ответить на вопросы, потому что они были личными и требовали агента-человека. Ничего не добившись, клиент покинул чат-бота, чтобы позвонить настоящему человеку, который помог ему быстро решить проблему. Чат-бот просто не мог понять, что клиент пытался ему сказать.

Орфографические ошибки выводят их из равновесия

Чат-боты чувствительны к орфографии. Совершите ошибку, и бот не будет знать, как отвечать.

Реальный человек в живом чате ответит на ваши вопросы, даже если написано неправильно.

Заключение

Живой чат – это здорово, особенно если у вас есть ресурсы для его правильного использования. Но если заглянуть в будущее, то для чат-ботов на базе искусственного интеллекта открывается больше перспектив использования в сфере обслуживания клиентов.

В любом случае, чат-боты созданы не для того, чтобы полностью заменить людей в обслуживании клиентов (по крайней мере, на данный момент), а для того, чтобы действовать как инструмент, помогающий экономить деньги и время.

 

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Почитайте о кейсах, реализованных на платформе Konverbot

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Konverbot – платформа чат-ботов для бизнеса. Хотите пообщаться с сотрудником нашей компании, и задать вопрос о чат-ботах? 

Мы автоматизируем бизнес-процессы в компаниях по всему миру