Омниканальное обслуживание клиентов: почему оно так важно?

Омниканальное обслуживание клиентов: почему оно так важно?: Общая информация

Омниканальное обслуживание клиентов: почему оно так важно?

Потребительское поведение постоянно меняется. Прошли те времена, когда потребители общались с компаниями только в рабочее время.

Теперь они входят в систему с разных устройств и общаются с брендами по различным каналам, от телефона или веб-чата до социальных сетей. Требуется исключительный опыт, чтобы заставить их покупать у вас и оставаться лояльными к вам. Вот почему необходимо, чтобы бренды предлагали им цельный, интегрированный опыт.

Как бренд, вы должны гарантировать, что ваши клиенты могут взаимодействовать с вами в любое время, круглосуточно по различным каналам. Когда вы предоставляете им нужную информацию в нужное время, это помогает вам укрепить доверие и лояльность.

Вы хотите оправдать ожидания клиентов? Тогда для этого следует использовать стратегию омниканального обслуживания

Что такое омниканальное обслуживание клиентов?

Омниканальное обслуживание объединяет все каналы коммуникации бренда для эффективного взаимодействия с ними. Это помогает удовлетворить потребности и запросы ваших заказчиков, даже если они обращаются к вам по разным каналам.

Если вы хотите предоставить качественный сервис, первое, что вам нужно, – поддерживать единую базу данных о потребителях, собранной по разным каналам. Вы будете точно знать, кто они, какой продукт они купили, и будете иметь под рукой всю информацию, необходимую, чтобы дать им ответы.

Во-вторых, вам следует подумать о подключении ваших веб-сервисов и данных к интеллектуальным технологиям, которые могут упростить для вашего отдела обслуживания клиентов предоставление быстрых и точных ответов.

Почему предприятия должны его использовать?

Предложение омниканального обслуживания клиентов имеет множество преимуществ. Рассмотрим их.

Предоставление услуг всем группам потребителей

Некоторые клиенты любят общаться с брендами через свои веб-сайты, а некоторые предпочитают каналы социальных сетей, такие как Facebook Messenger. Другие могут попытаться найти ответы по телефону или в разделе часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте.

Если вы хотите удовлетворить потребности всех этих групп потребителей, вам следует сосредоточиться на предоставлении омниканального обслуживания клиентов.

Омниканальное обслуживание – лучший способ помочь вашим клиентам и потенциальным покупателям по их предпочтительным каналам. Это также может помочь вам диверсифицировать вашу клиентскую базу, так как вы сможете обратиться к потенциальным покупателям и клиентам, которые взаимодействуют только по определенным каналам.

Полный объем информации о клиентах

Единая централизованная база данных о потребителях, собранных из различных каналов, может служить отличным источником информации о ваших уже существующих клиентах и потенциальных покупателях. Обладая этой ценной информацией о потребителях, вы можете разработать эффективные стратегии маркетинга и продаж для своего бизнеса.

Быстрое реагирование

Клиенты могут быть лучшими защитниками вашего бренда. Все, от руководителей высшего звена до молодых людей, поступающих в колледж, доверяют рекомендациям по продукту от друзей и других клиентов.

Быстрые ответы через чат-ботов могут помочь вам убедиться, что покупатели положительно относятся к вашему бренду. Это, в свою очередь, может помочь увеличить количество довольных клиентов.

Чем быстрее вы ответите, тем больше вероятность того, что эти потребители купят у вас. Следовательно, омниканальные решения могут помочь увеличить продажи и прибыль.

Улучшение взаимодействия с клиентами

Решение для омниканального обслуживания клиентов гарантирует, что вы будете легко и быстро доступны для своих клиентов в любое время и по всем каналам. Благодаря единой базе информации вы можете отвечать на их вопросы и оказывать им необходимую помощь, когда они в ней нуждаются.

Как внедрить омниканальное обслуживание клиентов

Теперь, когда мы обсудили некоторые из основных преимуществ внедрения омниканального обслуживания клиентов, давайте подробнее рассмотрим, как это сделать.

Чтобы извлечь выгоду из многоканального подхода, следует:

– Вести централизованную базу данных клиентов и следить за тем, чтобы все данные о них были актуальными.

– Используйте стратегию, ориентированную на клиента, чтобы предоставить ему легкий доступ к информации и услугам.

– Предложите поддержку своим клиентам и потенциальным покупателям по их предпочтительным каналам.

– Добавьте автоматическое решение, которое может ответить на простые вопросы. Это может помочь вам сократить количество вопросов, которые получает ваша служба поддержки, а также расходы на обслуживание клиентов.

– Создайте раздел самообслуживания, например, раздел часто задаваемых вопросов, чтобы помочь клиентам найти основную информацию, такую, как политика возврата, а также сведения об оплате и продукте.

– Регулярно оптимизируйте свою базу знаний, чтобы получать более точные ответы.

Заключение

Помните, что ожидания потребителей меняются. Чтобы удовлетворить их, вам необходимо развивать омниканальную стратегию. Это поможет улучшить качество обслуживания, построить долгосрочные отношения, увеличить продажи и стать более конкурентоспособными.

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Почитайте о кейсах, реализованных на платформе Konverbot

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Konverbot – платформа чат-ботов для бизнеса. Хотите пообщаться с сотрудником нашей компании, и задать вопрос о чат-ботах? 

Мы автоматизируем бизнес-процессы в компаниях по всему миру