5 практических советов, как подготовить чат-ботов к обслуживанию клиентов

5 практических советов, как подготовить чат-ботов к обслуживанию клиентов: Общая информация

5 практических советов, как подготовить чат-ботов к обслуживанию клиентов

Сейчас компании внедряют новые методологии обслуживания клиентов, чтобы привлечь их внимание, используют комплексный подход к обеспечению высокого качества обслуживания, применяя одновременно несколько каналов поддержки.

Помимо электронной почты и контактных телефонов, компании включают и другие каналы, такие как чат и социальные сети, для обеспечения более быстрого и эффективного обслуживания. Но здесь возникают трудности с управлением этими каналами и их масштабированием, чтобы сделать их доступными круглосуточно.

Идеальным решением для восполнения пробела является включение методов самообслуживания в вашу стратегию поддержки клиентов путем создания хранилища знаний и сбора лучших практик и ноу-хау. Самообслуживание – это предоставление клиентам возможности самостоятельно находить ответы, не обращаясь в службу поддержки.

С появлением чат-ботов можно сделать стратегию самообслуживания еще более совершенной, освобождая персонал для других, более важных задач.

Но для того, чтобы бот эффективно работал, необходимо наполнить его нужной информацией, причем база знаний, которую он будет использовать должна быть всегда актуальной и оптимизированной для поиска. Вам нужна контентная стратегия для оформления базы знаний, чтобы боты могли ее использовать наилучшим образом.

Вот 8 советов, способных помочь создать отличную базу знаний, которая сделает вашего чат-бота умным и эффективным в решении вопросов клиентов:

1 . Поймите характер своих клиентов

Ключевой аспект создания хорошего контента базы знаний – сделать его адаптированным и актуальным для вашей аудитории. Поступая таким образом, вы развиваете сочувствие к своим клиентам и укрепляете с ними отношения. В идеале вы должны знать, с какими проблемами могут столкнуться ваши клиенты, и создание релевантного контента позволяет вашему боту отвечать на их вопросы.

Чтобы добиться этого, первое, что нужно сделать, – набросать образы ваших клиентов – поставить себя на их место и начать создавать контент, который повысит их ценность. Это поможет вам уловить определенные модели их поведения, их проблемы и цели. Вот шаблон, который вы можете использовать.

Создавая образы клиентов, вам нужно помнить три вещи:

– Избегайте каких-либо предположений о ваших клиентах. Проведите надлежащее исследование для создания подробного образа и перекрестной ссылки с любыми существующими данными

– Привлекайте всю свою команду для создания образов

– Создайте не более трех образов, 5 – это перебор.

2.  Упреждающее определение проблем клиентов

После того, как вы определились с клиентами, отметьте все потенциальные точки соприкосновения, в которых они взаимодействуют с вашим продуктом / услуг.

Далее начните составлять список проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты в каждой точке соприкосновения на своем пути. Как только вы это сделаете, начните создавать контент для своей базы знаний.

Затем тщательно просканируйте существующие каналы / источники поддержки, такие как электронные письма клиентов, сообщения в социальных сетях и чате, на предмет часто задаваемых вопросов (FAQ) от ваших клиентов. Создайте репозиторий всех этих вопросов с идеальными решениями и сопоставьте их с соответствующими точками взаимодействия.

Это важный шаг при реализации стратегии поддержки на основе ботов, поскольку собранная информация поможет решить проблему холодного запуска, поскольку бот уже будет обучен. Кроме того, он информирует бота о ваших клиентах и типах вопросов, которые они обычно задают, заставляя бота учиться и становиться умнее.

3.  Структурируйте свой контент

Вам необходимо создать хорошо структурированную иерархию контента, чтобы его легко было найти и понять, причем это важно, как для пользователей, так и для бота.

Как это сделать? Рекомендуем сгруппировать контент на основе точек соприкосновения на пути вашего клиента. Следуйте структуре контента и сопоставьте статьи с соответствующими метаданными, чтобы бот мог легко сканировать контент. Это помогает боту создать корреляцию между пониманием бизнес-контекста и сопоставлением с намерениями пользователя.

Вот четыре правила, которых следует придерживаться при создании статей:

– Сохраняйте простоту, актуальность и единообразие содержания

– Пишите для обычного пользователя

– Используйте минимальное количество технических терминов и модных слов

– Включите соответствующие визуальные эффекты, такие как скриншоты, GIF или видео.

4 . Регулярно обновляйте свой контент

Вам необходимо постоянно обновлять контент, чтобы он был актуальным. С помощью искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) бот будет использовать постоянный поток новой информации. Очень важно поддерживать актуальность контента, чтобы получить максимальную отдачу от обучения. Помните, что любой фрагмент устаревшего контента, предложенный ботом, оставит клиента в замешательстве и разочаровании.

Вот четыре шага, которые помогут вашей команде масштабировать контент для базы знаний (и бота):

– Создайте алгоритм для проверки и обновления контента через регулярные промежутки времени, в идеале каждые 3 месяца.

– Определите триггеры, такие как выпуски продуктов или обновления услуг, чтобы повторно обновлять контент и сделать его частью процесса.

– Заставьте персонал широко использовать базу знаний, чтобы клиенты могли узнать о ваших продукты / услугах, а также связанных с ними обновлениями.

– постоянно отслеживайте отзывы, полученные о статьях, чтобы вносить необходимые изменения в контент.

5 . Измеряйте и улучшайте

Если вы не можете что-то измерить, то и не сможете это улучшить. Самая важная часть стратегии вашего чат-бота – выяснить, работает ли он для ваших клиентов и вашего бизнеса. Вам необходимо постоянно следить за производительностью чат-бота и принимать необходимые меры для ее улучшения.

Задайте себе следующие вопросы, чтобы понять влияние внедрения чат-ботов на ваш бизнес:

– Ваши клиенты взаимодействуют с вашим чат-ботом?

– Сколько вопросов отклоняет чат-бот?

– Вы регулярно тренируете своего бота?

Совет от профессионала

Начните обучать своего бота с самого начала / запуска. Как можно больше взаимодействуйте с ним, чтобы он научился правильно отвечать на вопросы о вашем продукте.

Заключение

Как компания, вы должны создать несколько уровней поддержки, и с учетом потенциала ботов, необходимо сделать так, чтобы они обрабатывали большую часть запросов. В свою очередь, персонал службы поддержки сможет сосредоточиться на решении критических вопросов, требующих гораздо большего внимания и понимания. Таким образом, боты готовы сыграть в ближайшем будущем ключевую роль в поддержке клиентов. Кстати, будущее уже наступило!

 

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Почитайте о кейсах, реализованных на платформе Konverbot

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Konverbot – платформа чат-ботов для бизнеса. Хотите пообщаться с сотрудником нашей компании, и задать вопрос о чат-ботах? 

Мы автоматизируем бизнес-процессы в компаниях по всему миру