Как использовать чат-ботов

Как использовать чат-ботов в службе поддержки клиентов: Общая информация

Эксперты по потребительскому опыту уже много лет возлагают на чат-боты на основе искусственного интеллекта множество ожиданий, но пока результаты не такие впечатляющие. Может чат-боты поддержки бесполезны? Скорее всего в ближайшее время ни один ИИ несравнится с личным контактом. Люди лучше, чем боты обслуживают клиентов, проявляют эмоции. Но это в теории. На практике зачастую все не так.

«Некоторые агенты-люди действуют как боты, когда разговаривают по телефону, читают сценарий ответа и отказываются от каких-либо отклонений. Это может еще больше раздражать. Кристофер Эллиот. Форбс

 

Боты могут изменить правила игры в индустрии обслуживания клиентов. Вместо того чтобы беспокоиться о том, заменят ли чат-боты людей, работающих в сфере обслуживания клиентов, они могут взять на себя множество функций, и позволить человеку сосредоточиться только на интересной работе. Давайте рассмотрим, что боты могут и что не могут делать в обслуживании клиентов.

Что чат-боты умеют лучше всего

  1. Отвечают мгновенно. Скорость ответа сильно влияет на удовлетворенность клиентов. Вот почему время первого ответа считается одним из важнейших показателей поддержки клиента. С ботами нет очередей, поэтому ваш посетитель получает немедленный ответ.
  2. Предлагают круглосуточную поддержку. Боты не против работать в ночную смену. Если вы хотите увеличить часы обслуживания, например, когда у вас небольшая команда, но вы хотите предложить поддержку на рынках, работающих в разных часовых поясах.
  3. Автоматизируют часто задаваемые вопросы. Большинство запросов, которые получают сотрудники службы поддержки, представляют собой рутинные задачи. Передайте такие запросы боту, чтобы ваши сотрудники могли сосредоточиться на более сложных задачах. Это не только сокращает ваши расходы, но и поддерживает мотивацию ваших работников, поскольку иметь дело с повторяющимися вопросами – одна из самых больших проблем поддержки клиентов.
  4. Повышают вовлеченность клиентов. Создание продвинутого разговорного ботаможет быть довольно сложным. Но даже самые простые боты могут оказаться полезным. Возьмите контактную форму, которая отображается на вашем веб-сайте в нерабочее время. Боты могут сделать его более интересным, активно побуждая посетителей оставить свой вопрос.
  5. Обрабатывают большое количества сообщений в чате. Человек способен делать много вещей одновременно. В живом чате это означает ограничение количества параллельных чатов максимум до трех-четырех, чтобы они могли своевременно отвечать в чате каждого. Чат-бот же может иметь дело с неограниченным количеством клиентов одновременно, не влияя отрицательно на качество обслуживания.

Чего не могут делать чат-боты (пока)

  1. Быстро переходить к делу. Распространенное заблуждение, что боты быстрее людей. Хотя в некоторых случаях это правда, например, при первом ответе или ответах на часто задаваемые вопросы, боты могут отговорить вас до того, что вам действительно интересно.
  2. Не может изменить правила. Боты – верные слуги, которые следуют только тому, на что вы их запрограммировали. В большинстве случаев это нормально. Причина, по которой компании имеют четкую политику, заключается в том, что им не нужно изобретать велосипед для каждого отдельного случая. Но иногда вам, возможно, придется немного отклониться от заданного пути, чтобы осчастливить своего клиента.
  3. Не знает все ответы. Хороший сотрудник службы поддержки знает, как справиться даже с самыми сложными ситуациями поддержки, и знает ответ на исключительные обстоятельства. Чат-ботам сложно воспроизвести это, поэтому они хороши только для ответа на общие вопросы и ситуации.
  4. Не всегда понимает вопросы. Имея дело с чат-ботами, вам нужно точно знать, что вы хотите спросить, и правильно сформулировать это. Если вы не знаете правильный термин, скорее всего, бот его не поймет.

Чат-боты и сотрудники: идеальное взаимодействие

Если чат-боты и сотрудники службы поддержки имеют свои уникальные возможности и ограничения, почему бы не получить лучшее из обоих миров? Вот советы по успешному использованию чат-ботов в службе поддержки.

Используйте чат-бота, только если это имеет смысл

Золотое правило для сервиса чат-ботов. Поначалу кажется очевидным, что из-за всей шумихи вокруг чат-ботов многие компании не сомневаются в их необходимости.

У вас много повторяющихся вопросов? Тогда чат-бот может быть полезным для вашего бизнеса. У вас сложный продукт, требующий персональной поддержки? Чат-бот, вероятно, не подходит.

Проанализируйте свой бизнес и задайте себе такие важные вопросы: какова моя цель по внедрению чат-бота? Какие операционные процессы оптимизировал бы чат-бот? Как мои пользователи отреагируют на чат-бота?

Эффективно разделите рабочую нагрузку

Если вы настроите своего бота на работу в нерабочее время, например, в выходные или в ночное время, вы сможете легко и с минимальными затратами предложить базовую поддержку на рынках, которых иначе вы не смогли бы достичь.

Или вы можете использовать своего бота для проверки входящих чатов до того, как их получит оператор-человек. Таким образом, ваш бот функционирует как фильтр, обрабатывая простые избыточные запросы и пересылая только те чаты, на которые он не может ответить своим коллегам-людям. Это экономит время, которое они могут вложить в другие свои обязанности . Это также поддерживает их мотивацию работать, поскольку сталкиваться с одними и теми же вопросами каждый день надоедает.

Создание чат-бота, который соответствует целям вашего бизнеса, также поможет вам сэкономить. Эти деньги вы можете вложить в создание отличной команды обслуживания клиентов, которая выделяется среди других.

Подключите своего чат-бота к программному обеспечению для живого чата

Клиенты ожидают возможности мгновенной поддержки через чат. Если у бота нет ответа на запрос клиента, он может просто передать его своим коллегам-людям.

Соблюдайте этикет общения в чате с клиентами

Плохое обслуживание клиентов может навредить репутации вашего бизнеса, а неуклюжий чат-бот – поставить его под угрозу. Один из очевидных шагов – это обучение вашего бота тому, чтобы он знал правильные ответы, и соблюдал принципы хорошего обслуживания клиентов, не говорил сложным языком, отправлял слишком длинные сообщения или тексты с опечатками.

Заключение

Таким образом, когда вы будете знать, что могут чат-боты и что им неподвластно, тогда и сможете принять взвешенное решение о том, где именно их можете использовать в деятельности своей компании.

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Почитайте о кейсах, реализованных на платформе Konverbot

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Konverbot – платформа чат-ботов для бизнеса. Хотите пообщаться с сотрудником нашей компании, и задать вопрос о чат-ботах? 

Мы автоматизируем бизнес-процессы в компаниях по всему миру