Чат-боты: что это такое

Чат-боты: что это такое, как они работают, как их можно создать.: Общая информация

 

В последние годы все больше появляется материалов про чат-боты. Компании нашли для чат-ботов множество целей – в поддержке клиентов, продажах, маркетинге, HR и других услугах. Давайте разберемся, что такое чат-боты, что они могут сделать, и как они созданы.

Что такое чат-бот?

Чат-боты – это программы, созданные для автоматического взаимодействия с пользователями. Чат-бот может активно реагировать на сообщения, содержащие определенные слова или фразы, предлагая заранее определенный ответ. Он также может использовать обработку естественного языка и машинное обучение для анализа и понимания входящего сообщения и предоставления соответствующего ответа в режиме реального времени.

Большая часть имеющихся у нас данных свидетельствует о росте популярности чат-ботов в различных аспектах клиентского опыта. По данным Gartner, чат-боты AI будут обрабатывать до 85% обращений в службу поддержки уже через год. Этот процесс будет только нарастать, и все больше компаний станут использовать чат-ботов в своей операционной деятельности.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты оптимизируют взаимодействие клиентов с вашими услугами, повышая при этом их удовлетворенность.

Это важная часть быстрого, точного и эффективного реагирования на запросы клиентов. Если клиенты довольны тем, как с ними работают, они не только остаются с вами, но и привлекают новых покупателей.

Чат-боты масштабируют обслуживание клиентов, задействуя меньшее количество сотрудников.

Чат-боты помогают обрабатывать базовые запросы без участия сотрудников службы поддержки, позволяя им решать более сложные вопросы. Чем больше отклоненных запросов, тем больше сэкономлено времени и денег.

Чат-боты уменьшают общий объем заявок.

70% запросов клиентов – это одни и те же повторяющиеся вопросы, которые могут быть легко обработаны и разрешены чат-ботом. Чат-бот сокращает объем заявок на обслуживание и создает более эффективный процесс обслуживания клиентов.

Чат-боты помогают сократить время ожидания для клиентов и создают более заинтересованных агентов продаж.

Ваши клиенты полюбят вас, если вы сократите время ожидания их поддержки. Благодаря чат-ботам, отклоняющим общие запросы клиентов, у ваших агентов есть время для обработки более ценных запросов клиентов. Ваши агенты будут решать более сложные вопросы быстрее и проще, чем когда-либо прежде.

Чат-боты позволяют использовать текущий контент для самообслуживания – часто задаваемые вопросы и базу знаний.

Как упоминалось выше, 70% запросов клиентов обычно представляют собой одни и те же повторяющиеся вопросы, которые можно легко решить, перенаправив клиента на любой контент самообслуживания, такой как часто задаваемые вопросы и статьи поддержки в вашей базе знаний.

Чат-боты помогают избежать отказа от покупок.

В сегодняшнем мире непродолжительного внимания покупатель рискует забыть проверить товары, которые он добавил в свою корзину. Чат-бот может автоматически отправлять сообщения покупателям, которые отказались от покупок.

Чат-боты привлекают больше трафика на сайт.

Активно помогая клиентам и отвечая на общие запросы, чат-бот может помочь вам конвертировать больше входящего трафика вашего веб-сайта.

Чат-боты оказывают помощь в привлечении большего числа потенциальных клиентов.

Целевые страницы уже много лет находятся в состоянии стагнации. Добавление чат-бота на целевую страницу – отличный способ гарантировать, что ваши потенциальные лиды получат ответы на свои вопросы при оценке вашего бизнеса.

Чат-боты работают 24/7.

Чат-боты могут обрабатывать запросы клиентов в любое время, помогать покупателям из любого часового пояса и продолжать работать без посторонней помощи, даже когда вас нет на работе.

Чат-боты сокращают расходы и увеличивают доход.

Они приносят больше прибыли, экономя средства за счет более эффективного использования времени и энергии вашей команды. Исследование, опубликованное Business Insider, показывает, что чат-боты сокращают расходы на обслуживание клиентов на 29% – 46%,в зависимости от бизнеса.

Возможности для получения дохода увеличиваются, поскольку ваши агенты переключают свое внимание для реализации других задач. Чат-боты также могут автоматизировать дополнительные продажи и целевые акции. По мере роста удовлетворенности клиентов, растет и прибыль.

Как создать чат-бота?

Указанные инструкции помогут вам спланировать и создать чат-бота для обслуживания клиентов.

Определите цели чат-бота

Составьте список вопросов, на которые приходится 80 процентов объема входящих запросов. Определите, хотите ли вы, чтобы ваш чат-бот интерпретировал вопросы очень узко – отклоняя меньше вопросов из контакт-центра, но будучи очень точным, – или в целом, создавая более высокую скорость отклонения с риском неправильного ответа.

 Оценить и выбрать канал

Текстовые чат-боты могут работать на любом канале связи: традиционный канал мобильной связи (SMS), приложение для обмена сообщениями (Facebook Messenger, WeChat), социальные сети, виджет чата, встроенный в веб-сайт или мобильное приложение. Какой бы канал вы ни выбрали, возможности чат-бота ограничены тем, что он предлагает. Иногда правильный канал связи открывает новые перспективы для лучшего обслуживания клиентов.

Дизайн разговора

Чат-боты – это непрерывный поток разговора, который позволяет получать любое количество ответов между чат-ботом и клиентом. По сравнению с пользовательским интерфейсом мобильных приложений или веб-сайтов, канал обмена сообщениями основан на истории или потоке, где все предыдущие взаимодействия всегда видны обеим сторонам.

Это означает, что запросы клиента и ответы чат-бота нельзя анализировать изолированно – они всегда являются частью более широкого диалога. То, что информационный дизайн означает для мобильных приложений и веб-сайтов, – дизайн беседы для разработки чат-ботов.

Разработка интеграции чат-бота

Интеграция открывает перед чат-ботом безграничные возможности. Если вы уже используете платформу самообслуживания или службы поддержки (веб или голосовую), вы можете интегрировать ее с чат-ботом.

Например, если ваша CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) идентифицирует вашего клиента и предоставляет информацию о статусе заказа, то эта информация может добавить контекст к запросам клиента. Точно так же ваш чат-бот может интегрироваться с программным обеспечением вашей службы поддержки, чтобы автоматически создавать тикеты для неразрешенных запросов.

Еще одна популярная интеграция с чат-ботами – это планирование встреч. Чат-бот может собрать необходимую информацию и назначить встречу с клиентом. Приглашения отправляются соответствующим сторонам и синхронизируются.

Создание собственного чат-бота

Взаимодействие с чат-ботом состоит из двух этапов:

  1. Анализ запроса пользователя- компьютерная программа разбивает входящее сообщение, чтобы определить намерение пользователя и сопоставить его с соответствующей информацией или действием, которое необходимо выполнить.
  2. Ответить на ввод – на основе предыдущего анализа предпринимаются соответствующие действия и пользователю доставляется ответное сообщение.

Типы чат-ботов

В зависимости от используемой технологии чат-бот может быть одного из двух типов.

  1. На основе дерева решений: чат-бот – это кодифицированная версия дерева решений с многочисленными ответвлениями, по которым можно переходить в зависимости от ввода пользователя. Чат-бот предоставляет посетителю определенный набор опций на выбор. Выбор варианта приводит пользователя к следующему набору функций или информации.
  2. На базе искусственного интеллекта: использование обработки естественного языка для понимания уникального ввода клиента и предоставления ответа, полученного из определенной библиотеки. Самые продвинутые чат-боты используют искусственный интеллект и машинное обучение для имитации реального разговора.

Разработка чат-ботов

Если у вас нет существующего набора данных для обучения вашего чат-бота, вам лучше использовать подход на основе дерева решений. Последнее также позволяет вам сохранять больший контроль над интерпретацией вопроса, что важно для обслуживания клиентов, поскольку вы хотите минимизировать вероятность выдачи неправильного ответа.

Если вы выбрали платформу на основе машинного обучения (ML), вы предоставите этой платформе свои примеры предложений для всех возможных намерений клиента. Чем больше примеров предоставите, тем лучше будет обучаться алгоритм машинного обучения и тем лучше он научится различать различные намерения клиентов. Это обучение может быть непрерывным процессом. По мере того, как все больше клиентов используют чат-бота, их данные могут быть переданы в алгоритм машинного обучения для дальнейшего улучшения.

Ответы чат-бота могут иметь форму:

  • Статический текст
  • Информация, полученная из базы знаний или другого ресурса
  • Ссылка на страницу, где человек может узнать больше
  • Пользовательские запрограммированные действия. Например, подписка на информационный бюллетень, планирование встречи и т. д.

Уточнения

Работа над чат-ботом никогда не бывает полностью завершена. Чтобы получить максимальную отдачу от чат-бота, важно отслеживать запросы клиентов и уточнять ответы чат-бота.

Вам может потребоваться добавить новые варианты использования, если ранее разработанные варианты не охватывают большинство запросов клиентов. Чтобы обеспечить постоянное удовлетворение потребностей клиентов, важно рассматривать улучшение чат-бота как непрерывный процесс: сбор данных, просмотр, применение.

Ключевые факторы, которые следует учитывать перед выбором платформы для чат-бота

Возможности чат-ботов

Предприятиям следует искать возможность развертывать не только одноцелевых чат-ботов, например, подписку на информационную рассылку, планирование встреч и т. д, но и многоцелевых чат-ботов, которые могут взаимодействовать с несколькими системами и выполнять различные задачи, такие как генерация лидов, поддержка клиентов, ответы на часто задаваемые вопросы.

Поддержка нескольких каналов

Предприятиям следует оценить платформы чат-ботов, на которых их можно развернуть на своих веб-сайтах, в мобильных приложениях, Slack, Facebook Messenger, Telegram, Skype и других потенциальных точках взаимодействия с клиентами.

Поддержка обработки естественного языка

Компаниям надо искать платформы чат-ботов, которые поддерживают обработку естественного языка (NLP), чтобы обеспечить наилучшие результаты в понимании намерений пользователя и предоставлении ему соответствующей информации.

Готовый к использованию блок чат-ботов

Платформа должна предоставлять набор готовых к использованию чат-ботов без необходимости создавать их с нуля.

Возможность интеграции с другой платформой

Платформа должна предлагать возможность интеграции и обмена данными со сторонними сервисами. Это может позволить получить полезную информацию о клиенте, чтобы лучше обслуживать его. Кроме того, любая информация, собранная во время взаимодействия с ботом, может быть записана для дальнейшего анализа.

Отраслевой опыт и знания в предметной области

Необходимо убедиться, что поставщики платформ обладают значительными знаниями отрасли и предметной области. Несмотря на то, что существует несколько платформ для создания ботов, предлагающих множество функций, предприятиям необходимо определить, какая функция будет для них важна.

Ключевые выводы

Чат-боты – это программы, разработанные для активного взаимодействия с посетителями веб-сайта. Боты могут помочь вам в достижении широкого круга бизнес-целей, таких как увеличение продаж, оптимизация поддержки клиентов, преодоление отказа от покупок и даже могут автоматизировать различные операции бизнес-процессов.

Лучшие системы обслуживания клиентов – это гибрид автоматизированных решений с человеческим присутствием.

Чат-боты позволяют оптимизировать процессы в компании очень быстро, сокращая издержки на персонал и повышая прибыль.

 

 

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Почитайте о кейсах, реализованных на платформе Konverbot

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Konverbot – платформа чат-ботов для бизнеса. Хотите пообщаться с сотрудником нашей компании, и задать вопрос о чат-ботах? 

Мы автоматизируем бизнес-процессы в компаниях по всему миру