Как составить эффективный сценарий диалога для чат-бота: Общая информация

Вопрос: Как составить эффективный сценарий диалога для чат-бота?

Короткий ответ: Вам потребуется следовать плану из 3-х пунктов:  Первое – придумайте идентичность для бота (имя, пол, аватар, характер). Второе – подготовьте список вопросов и ответов на них ( подойдет таблица в эксель, или Google Docs – в Konverbot используются специальные опросники). Третье – расставьте вопросы-ответы в последовательности. Используйте для этого сервисы визуального планирования (realtimeboard), или воспользуйтесь конструктором чат-ботов  от Konverbot. Продумайте куда будут отправляться данные (заявки) и интеграции.

А теперь к статье

Все больше компаний, маркетологов, HR специалистов  сталкиваются с новым типом задач: написание сценариев для диалоговых систем и чат ботов.

С ростом числа чат-ботов, и усилением их роли среди инфоресурсов компании, вопрос написания и составления сценария для виртуального помощника становится центральным для качественного запуска проекта.

Диалоги помогают пользователям быстрее двигаться от начала к логическому концу диалогового скрипта. Качественно продуманная система диалогов позволяет чат боту выполнять поставленные задачи и привносить преимущества, а компании – увеличивать лояльность аудитории и ценность бренда.💥

Впрочем, составление диалога для чат бота  – задача не тривиальная.  Казалось бы,  каждый из нас постоянно общается с помощью коротких сообщений и современных мессенджеров. Что сложного в том, чтобы составить цепочку из ответов-вопросов?

Процесс создания скрипта требует одновременно навыков проектирования пользовательских интерфейсов и креативного подхода к написанию текстов. От специалиста требуется с одной стороны грамотно оперировать данными ( вопросы и ответы на них, ссылки, медиаматериалы), а с другой стороны – таким образом составлять сценарий для чат бота, чтобы пользователи не теряли интерес и смысловую линию.

Для простоты давайте назовем специалиста, который знает как создать скрипт для чат бота, Архитектором чат ботов. Между прочим, кто-то считает, что специалист по созданию чат-ботов – перспективная и востребованная профессия будущего, где большую часть ежедневных задач компании будут возлагать на виртуальных сотрудников.

Подготовка к составлению диалога для чат-бота

Для того, чтобы сделать сценарий диалога чат-бота  полезным и захватить внимание посетителя сайта, постарайтесь следовать трем важным факторам:
1. Диалог должен улучшать пользовательский опыт от взаимодействия с вашим сайтом, и тем самым помогать усиливать влияние вашего бренда.
2. Чат-бот должен рассказать что-то новое о бренде пользователю.
3. Диалог следует составлять в контексте страницы, на которой размещен чат-бот, а также в соответствии с ожиданиями пользователя.
Если кратко, то вам нужно создать миниатюрную личность для чат-бота, которая будет
  • Полезна для посетителя сайта
  • Поможет вашему бренду стать ближе к пользователям, сделает его более “живым” за счет использования виртуального помощника.
  • Будет помогать посетителю решать его задачи и закрывать потребности при общении с чат-ботом, а значит бот должен быть в “контексте” запросов и задач пользователя.

Теперь, вы готовы приступить к созданию вашего чат-бота.  Ниже несколько полезных советов, которые помогут Вам на пути написания диалога для вашего супер-полезного чат-бота.

Konverbot - мы создаем чат ботов

У вас есть запрос на создание чат бота? Давайте подумаем над Вашей задачей вместе

Подготовка к составлению сценария диалога для Чат-Бота

Ни один писатель просто так не садится и не начинает писать. Вам потребуется план, и схема для работы.

Создайте образ для виртуального помощника

Задумайтесь заранее об образе виртуального помощника. Ведь она будет представлять ваш бренд на всех страницах сайта, и напрямую обращаться к посетителям, с предложением консультации или услуг.  К примеру, лицо компании ( основатель/директор), или маскот (если он у вас есть). Главное – размышляйте о чат-боте как о продолжении вашей корпоративной айдентики, это еще один член вашей команды, и ему должны быть присущи ваши корпоративные ценности и особенности бренда.

В процессе подготовки персонажа, обратите внимание на тональность фраз, которыми общается чат-бот. Формальный подход подойдет для чат-бота на сайте юридической конторы , для интернет-магазина женской косметики подойдет дружелюбный тон, причем в данном случае персоналий даже более важен, поскольку чат-бот выполняет рекомендательные функции. По этой причине, это будет бот-девушка, с дружеским подходом к консультациям.

Но давайте без крайностей. Честно говоря, вашему чат-боту не обязательно иметь аватар или претендовать на полное соответствие живому человеку, личности. Однако, четкое понимание образа, поможет вам при составлении диалоговой системы.

Определитесь с целями для чат-бота

Каждый логический блок должен служить определенной цели. Ваши пользователи хотят получить от чат-бота конкретное полезное действие, и диалоговая система должна им в этом помочь.

Основная ваша задача, как составителя диалогового сценария для чат-бота, это помочь пользователям пройти от начала до конца диалога, и в процессе помочь им решить ту или иную задачу. До того, как начать составлять цепочки диалогов, вам следует подумать, и разобраться в проблемах пользователей, которые вы хотите решить с помощью чат-бота.

Как правило, пользователи хотят:

  • Найти ответ на свой вопрос
  • Найти решение своей проблемы с товаром или услугой
  • Или сделать покупку/начать сотрудничество

Составьте схему для вашего диалогового сценария.

На этом этапе вы подобрались близко к началу собственно составления диалога. Однако, прежде чем вы напишете хотя бы одну букву первой фразы чат-бота, вам понадобится схема структуры диалога.

Можете воспользоваться ручкой и бумагой, либо любым сервисом начертания визуальных схем. Мы рекомендуем наш сервис, конструктор Konverbot, в котором при составлении такой схемы, у вас автоматически происходит генерация диалога чат-бота. И вы можете прямо в программе его протестировать.

Схема даст вам общий вид на все связи и направления, в которых может двигаться пользователь по диалогу с вашим чат-ботом. Важно, чтобы диалог был нелинейным, чтобы пользователь мог задать дополнительный вопрос, вернуться к предыдущему, все это надо предусмотреть. Конструктор Konverbot  позволяет создавать сложные диалоговые схемы, с множественными переходами от одного раздела к другому. Иными словами, вы можете составить комплексную схему диалога, и пользователю будет удобно получать нужную информацию.

Составление диалога для чат-бота

Вы уже достаточно подготовились, теперь можно начинать собственно писать сами диалоги.

Вот несколько ключевых советов, следуя которым ваш чат-бот обретет жизнь:

  • Используйте тональность, характерную для вашего бренда в медиапространстве. Ориентированы на молодую аудиторию – пусть бот общается неформально. Продаете страховки – вам нужен формализованный, профессиональный чат-бот.
  • Старайтесь писать короткими сообщениями, как это привычно в мессенджерах. Рекомендуем ограничивать ответы бота 150 -190 знаками. Лучше разбить одно длинное сообщение на два коротких.
  • Добавляйте эмодзи. Они создают дополнительный, эмоциональный слой при общении с чат-ботом, и помогают пользователю лучше усваивать информацию.
  • Если вы хотите, чтобы чат-бот помогал/обучал пользователей работе с вашей компанией, старайтесь разбивать инструкции на несколько шагов, и подавайте их в виде отдельных сообщений.
  • Прорабатывайте реакцию чат-бота на сообщения пользователей. Так общаются между собой люди, и это то, к чему мы все привыкли. Пользователь задал вопрос? Пусть ответ чат-бота начинается с “понял вас! Отлично! Давайте расскажу!”,  и информация подается не сразу в лоб.
  • При этом, не перебарщивайте с юмором. Это выглядит неестественно. В любом случае, пользователь отлично понимает, что общается не с человеком. Впрочем, и при общении через онлайн-чат на сайте с человеком-оператором, мало кто ожидает встроить на том конце комика-стендапера.
  • Используйте картинки, гифки, видео – конструктор Konverbot позволяет встраивать в логические блоки медиафайлы,  а это существенно увеличивает полезность чат-бота для пользователей

Закончили составлять диалоги для чат-бота?

Вы почти у цели. Осталось еще пара нюансов.

До того, как вы нажмете кнопку “подключить” и чат-бот заработает на вашем сайте, есть еще несколько вещей, которые стоит проработать, чтобы результат был на сто процентов качественным.

  • Прочитайте диалоги вслух, и перепишите все места, где слышится неестественность. Важно, чтобы диалог выглядел максимально ограничено. Это увеличивает глубину погружения пользователя в диалоговую систему, и как следствие, конверсию.
  • Старайтесь экспериментировать. Запустите A/B тесты для разных вариантов исполнения диалоговых систем. Если вы обнаружили, что составленный диалог не приносит желаемых результатов, не спешите его полностью перерабатывать. Используйте счетчики  в конструкторе аналитических отчетов Konverbot, чтобы определить наиболее и наименее популярные вопросы и ответы в вашем диалоге. Самые непопулярные, соответственно, точечно измените  и запустите A/B тест для выявления изменений в результатах самого чат-бота.
  • Продолжайте улучшать чат-бот. Результат будет лучше, если вы будете следить за аналитикой и статистикой, добавлять новые функциональные блоки, расширять варианты для диалоговой системы, продолжать обучать чат-бот.

Вот и все. Уверены, у вас получится создать потрясающего и полезного чат-бота для вашего проекта.

Если вы планируете внедрение чат бота в ваш бизнес, ознакомьтесь с 5 признаками готовности вашей компании к разработке чат бота. 

 

 

У Вас есть идеи что можно было бы добавить или изменить в этой статье? Дайте нам знать!

Обратите внимание на другие полезные статьи о чат ботах

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Вы можете создать чат бот самостоятельно в удобном конструкторе без программирования, воспользовавшись одним из сотен готовых шаблонов. Либо, мы можем разработать чат бот под Ваши задачи и провести работы по интеграции. 

Konverbot автоматизирует бизнес-процессы в компаниях по всему миру